カスタマージャーニーはじめの一歩
BtoBビジネスでは見込み顧客に対し製品やサービスを買ってもらうプロセスはたいへん長く複雑でその検討から購入までの時間も長期にわたります。そしてこの傾向はますます強まっています。
今では顧客の行動プロセスを十分に理解して営業活動を行うことがB to Bビジネスでは基本となっています。このプロセスを理解し可視化するためのツール（手法）としてツールとして最近よく言われるカスタマージャーニーについて考えてみます。
まずカスタマージャーニーとは？
顧客が自社の商品を購入するまでにたどるプロセス、つまり顧客が商品やサービスを知り、最終的に購買するまでの、カスタマーがどんな行動をとり何を考えどのような判断をどこでしたかなどのプロセスのことです。
まさに購入にいたるまでの「顧客の旅」ということになります。
よくいわれるステップは以下の３つになります。
1.顧客の購買フローを考える
見込み客が製品・サービスを検討する際の検討段階を考えることが基本になります。最初は「無関心」の状態で、そして何かのきっかけで「課題認識」に進み「問題解決」などの検討フェーズに移っていきます。
パターンとしては、無関心＝＞問題認識＝＞課題整理＝＞要件定義＝＞比較検討＝＞
価格などの条件交渉＝＞購入
ということになります。
2.購買プロセスに関わっていると人について考える
法人営業の場合は購入決定までに複数の人物が関わることがふつうです。現場担当者もいれば、その上司、または購買に至る段階では必ず購買部門まで登場します。今までの営業のパターンを振り返って受注までに
どんな人が登場したかきちんとリスト化することが大事です。
3.各購買フェーズの登場人物は何（課題・ニーズ）についてどのようなことを考えているか
次は営業活動の各ステップでは顧客がどんな課題やニーズ・ウオンツを感じているか、どのような情報を求めているかを考えます。 同じ担当者でも各フェーズによって求める情報やコミュニケーション方法も変わってきます。
つぎのフェーズへ上げるためのあらたな課題も提示されることもあります。 ここでのポイントはナマの営業・マーケティング情報をもとに考えていくことが重要になってきます。
まさに、カスタマージャーニーは先日考えてみたアカウントカバレッジを商談・案件ベースのプロセスの時間軸に展開したものともいえるでしょう。
次はこのカスタマージャーニーの具体的進め方と可視化、そしてコンテンツマーケティングのために欠かせないカスタマージャーニーマップについて考えてみます。
